Matriz de prioridades
Tempos padrão de resposta e resolução
Normal
2h
1ª resposta
Resolução: 24h
Importante
1h
1ª resposta
Resolução: 8h
Urgente
20 min
1ª resposta
Resolução: 4h
Crítica
5 min
1ª resposta
Resolução: 1h
Regras ativas
Aplicadas por grupo, cliente, equipe ou categoria
| Escopo | Prioridade | 1ª resposta | Resolução | Horário | Status | Ação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Cliente Vertex Holdings | Crítica | 3 min | 45 min | 24×7 | Ativa | |
| Equipe Comercial | Importante | 45 min | 6h | 08h–20h | Ativa | |
| Categoria: Falha crítica | Urgente | 10 min | 2h | 24×7 | Ativa | |
| Cliente Nova Trilha | Normal | 1h | 12h | 09h–18h | Inativa |
Horário comercial
Aplicado quando a regra usa expediente
Segunda a sexta08:00 – 19:00
Sábado09:00 – 13:00
DomingoFechado
Fora do expediente, o SLA é pausado e os alertas retomam quando o próximo expediente inicia.
Escalonamento e alertas
Notificações automáticas
- 50%
Notificar Responsável principal
Canal: e-mail + push
- 80%
Notificar Líder da equipe + backup
Canal: e-mail + push
- 100%
Notificar Gestor + supervisor
Canal: e-mail + push
- 120%
Notificar Diretor de operações
Canal: e-mail + push